消費者が考えるのは”ストレス”があるかどうか
日本郵政グループの郵便事業会社は23日、2007年度下期に引き受けた「ゆうパック」の数が半期ベースで7年ぶりに前年同期を割り込んだと発表した。 1億3807万個で前年同期比2.8％減だった。ヤマト運輸などは引き受けを伸ばしており、昨年10月の民営化後の混乱で顧客離れが進んでいる実態が浮き彫りになった。
郵便物と荷物を合わせた引き受けの総計は同1.6％減の139億438万通。ねんきん特別便という増加要因があったが、電子メールの普及による郵便離れもあって、06年度下期の同0.6％減よりも下げ幅が拡大した。
このうち年賀は前年同期比1.8％減の29億7970万通で、24年ぶりに30億通を下回った。下げ幅は縮小した。 (01:05)
確か日本の新聞社のWebはリンクが消えてしまうので全文引用。
通販とか自転車を送ったりとかで荷物を送ったりする機会が以前より増えたのでヤマト運輸、日通ペリカン便、日本郵便を比較、常々感じることだが
ヤマト≒日通>>>>>超えられない壁>>>>>>日本郵便*1
これは自分の中でずっと変わらず。小さい店舗はたくさんあるくせに日本郵便はサービスが悪い。ものすごく大きな差ではない、人によっては気にならないことだろうけど、日本郵便は”電話対応が悪く融通が利かない”。本当にこれだけなんだけど、自分にとっては大きくストレス。
電話対応に関しては、
１．電話に出ない、出るのが遅い
２．対応（話し方）がマニュアルになっていない（と感じられ）人によっては同じ質問を何度も聞いたりする
３．配達員と直接連絡がとれないために配達時間に融通がきかない
４．３．により指定した時間より早く配達される→不在→再度連絡 というパターンが起きる
といったことが気になる。顧客がいる商売としては電話に出るのが遅いって致命的だと思うのだけど、通話中ならまだしも電話にでないことが多々あり辟易した。話し方も何だかな〜と思わされたりで日本郵便を使う際はストレスが多い。
ちなみに配達される方は日通はちょっと急いでる感じはするが、皆さん非常にいい人で感じが悪いことはない。ストレスに感じるのは再配達を依頼する時の接点なのだから。
結局顧客としては、例えばコンビニに行くときも、食事に行くときも選ぶ際に考えるのはそこに”ストレス”を感じるかどうかじゃないのか？と思う。少なくとも自分はそうだ。あるお店で常連になったりするのも、特定の自転車屋に行くのもそこへ行ったとき期待に応えてくれるから、少なくともそこへ行くことでストレスを感じないから。そういう意味で日本郵便にはストレスを感じるし、ゆうパックの数が減ってるのは当たり前だと思う。
顧客が何を感じているかに気付くか気付かないか、その差が長年積もって今の状態になっているのだろう。
